僕は、両方ブクマしたので、この話題に乗っかる資格があります。ライセンスあります。もちろん会長さんがエントリーする前のブクマです。
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どちらがどう、という話ではありませんが、僕の話も聞いてください。
僕の仕事では、お客さんがポイントを貯めて換金(商品代として)できるサービスを提供しています。その際、お名前、ご住所、電話番号、をお聞きするのですが、拒否される方がいます。昔はなかったんですよ。ホント、ここ最近、4〜5年前からです。
その情報を何に使うかというと、2つあります。
① DMの発送
ダイレクトメールの発送です。ちょっと迷惑かもですが、うちは1年に1回送るだけなのでセーフです。だけど、そんなのいらないよ、ってひとはいると思います。
② 不正の抑止
ポイントの偽造に備えて、連絡先を聞いておきます。まあ、偽造されても、結局、わからないと思いますが、抑止にはなります。拒否したひとをマークできます。お客さんを疑ってる訳ではないのですが…。
なので、お聞きするときは、こんな感じになります。
「差し支えなければ、お名前、ご住所を、あと電話番号も、お願いします」
ここでスンナリ聞ければオッケーです。ミッション完了です。
でも、やっぱり、なんで？ってなるお客さんが2割くらいいます。そういう場合は 、
「1年に1回だけ、お得な情報を、お手紙でお知らせさせて頂いてるんです」
これで、たいていオッケーです。1回、お得、ってところを強調するのがポイントです。
最後に電話番号なんですが、、5割くらい、なんで？ってなります。手紙送るだけなら、いらないよね？と。その通りなんですが、まさか不正防止ですとは言えないので、会社の決まりでー、3点セットでー、みたいに、笑顔で説得をこころみます。
これは五分五分です。
建前上、全部答えて頂けなければ、ポイントの換金はできない、となってますが、ぜんぶ拒否されても、換金には応じています。パートさんやアルバイトさんにも、同じように対応してもらっています。
なぜかと言うと、DMも不正防止も大切なのですが、それ以上に、売り上げが大事です。そこで押し問答をしてる時間が機会損失になりますし、イメージも悪くなります。なにより、そのお客さんが今後、買ってくれなくなると損します。売り上げを増やすためのサービスで、顧客を逃したら本末転倒です。
免許証のコピーから、遠く離れてしまいました…。
ただ、免許証のコピーが不正利用される可能性があるならば、「不正利用されないか心配」というのは、その度合いに個人差はあっても、ふつうの感覚だと思います。
携帯電話などの契約でコピーを求めるのも、その人から代金を回収できなかった場合の保険かと思います。仲介ですから、本人確認は絶対必要だと思います。もちろん、拒否されたらお断りせざるを得ません。
こういった手続きを拒否されると、たしかに面倒な客だと思います。でも、そこは、なぜ必要かを丁寧に説明すれば、理解してもらえないでしょうか。また、納得して頂ける方向で話し合うのが、信頼関係を築くということではないでしょうか。
どちらがどうというより、僕は、そうなってほしいと思います。
以上になります。
