たまには、役に立つ記事を書こうかな。
僕のキャリアは15年。高校一年生のときから働きはじめて、のべで20年ほど接客業をやってるよ。その経験をふまえて、接客の極意を教えてあげる。
でも、独学だから、みんながイメージしてる接客とは違うかも。そこいらは、うまい具合に察して、日々の生活に役立ててね。
接客にマニュアル無し
ときどき、接客にマニュアルを作ろうとする人がいるけどダメだよ。まずは、何のために接客してるのか考えなくちゃ。僕たちは、お客さんと商品をつなぐハブみたいな役割りなんだよ。だから、まずは商品を売ることを第一に考える。
「どうすれば売れるか」ここを基本にしていれば間違えない。売れる接客が正解で、それ以外はぜんぶ不正解ってこと。
つまり、マニュアルなんて作ると、売れる接客が間違いで、マニュアルを守るのが正解だ、なんて勘違いする頓珍漢が生まれてしまうんだよ。
挨拶はしない
これは、時代もあるかも知れないけど、もういらないよ。コンビニに入って「いらっしゃいませ」が聞こえるかどうかなんて、だれも気にしちゃいないからね。それより、お客さんの様子をちゃんと見て考えるのが大事。例えば、お店の中をウロウロしてるお客さんには、こんにちはじゃなくて、そこは「何かお探しですか？」でいいよ。
売ることを基本にしてたら、「こんにちは」「いらっしゃいませ」より、お客さんのニーズに最も近いアプローチをするのが正解って、すぐ分かるから。
ウソをつかない
負の連鎖って知ってるかな。ひとつの悪いことが原因になって、悪いことが続くことなんだけど、接客でウソをつくと、負の連鎖が起きるようになるよ。売ってしまったあとに、ウソがバレるとまずいのはその通り。それより問題なのは、会社の方針がウソを勧めている場合なんだよ。
ウソはバレるまでに時間差があるから、すぐにどうなるってことはないけど、長い目で見ると、会社が無くなるか、自分が病むかのどちらか。だから、ウソで売ってると分かったときに、身の振り方を真剣に考えておいた方がいいよ。
ニーズに合った商品を売る
同じ商品をしばらくやってたら、そのお客さんが何が要るか分かるようになるよ。そこで迷っていたら、こっちで決める。お客さんに決めてもらうのはアマチュア。根拠を示せるのがプロだよ。
大事なのは、そのお客さんのニーズに合うことで値段は関係ない。買った物が役立っていれば、値段はそれほど重要じゃないんだよ。
例えば、せっかく買ったのに、着る服と着ない服があるよね。いくら安くても、着なければ無駄使いだし、高くても何度も着れば、充分元がとれる。
まとめ
ちょっと、根気がなくなったから、箇条書きしていくよ。- 人を侮らない
慣れてくると、お客さんの見た目や雰囲気に、先入観を持ってしまうようになる。だけど、まずはフラットに接客するよう心掛けよう。販売には宝くじ的な要素もあるのがオモシロイところ。
- お金は預かる
会社勤めなら商品もお金も、ぜんぶ預かりもの。自分のだと思うと雑に扱ってしまう。お金、商品、サービス、すべて一旦預かっている意識を持つと謙虚になれるよ。
- 優先順位は購入額
接客はビジネスだから、基本的には順番やルールなどの公平にとらわれてはいけない。そもそも価格で差別化しているから、公共のサービスじゃない。
こんなもんかな。販売する商品や、会社の方針によっても変わってくるから、絶対とは言えないけど、ベターではあると思う。
ともかく、おもてなしみたいな、土下座接客だけはやらないようにしよう。
「ここでは俺がルールだ」
という気持ちを忘れずにやろう。そっちのが絶対に楽しいよ。
じゃあ、またね。
